NORMALIZACIÓN

Actividad N° 4. Normalización

Propósito: Conocer los requerimientos para la aplicación  de las Normas ISO identificando sus características y sus diferencias. Ajustar los procesos a las especificaciones de las Normas para obtener la Certificación. Conocer los diferentes tipos de manuales y formularios. Diseño y modificación de manuales y formularios.

Normas ISO

 

      Las normas ISO son un conjunto de normas orientadas a ordenar la gestión de una empresa en sus distintos ámbitos. La alta competencia internacional acentuada por los procesos globalizadores de la economía y el mercado y el poder e importancia que ha ido tomando la figura y la opinión de los consumidores, ha propiciado que dichas normas, pese a su carácter voluntario, hayan ido ganando un gran reconocimiento y aceptación internacional.

 

     Son establecidas por el Organismo Internacional de Estandarización (ISO), y se componen de estándares y guías relacionados con sistemas y herramientas específicas de gestión aplicables en cualquier tipo de organización.

Clasificación de las Normas ISO

Normas ISO 9000: Estas normas son utilizadas para administrar la calidad de la producción. Las normas son conocidas y respaldadas por esta organización, pero es administrada por otro tipo de instituciones que la certifican. La norma garantiza que las técnicas de producción sean cumplidas, pero no la calidad del producto. Los orígenes de esta norma surgieron a partir del ámbito militar, con el fin de eludir catástrofes. Por ello los productores debían trascribir el proceso de fábrica, que más tarde serían aprobados. Más tarde comenzaría a ser aplicado en la industria electrónica.

     La primera publicación de la norma ISO 900 fue a fines de la década del ochenta y fue modificada a mediados de la década del noventa, para que pudieran mejorarse las técnicas de seguimiento y eliminar ciertos requisitos de documentación. Si bien la certificación ayuda el intercambio entre países, ya que muchas veces es utilizado como requisito, adquirir uno de estos c posee ciertas desventajas como presiones burocráticas y aumento de gastos. Algunas de las normas ISO que pertenecen a esta familia son: ISO 9000:2000, 9001:2000, 9004:2000.

 

Normas ISO 10000: Estas normas garantizan la calidad desde la gestión de los planes o proyectos. Se ha comprobado que las gestiones han avanzado de manera muy notoria, son incluso vistos como herramientas que aumentan la competitividad de una manera estratégica. Antes del surgimiento de la ISO la mejora de los productos se daban a través de la prueba y error, una vez que los bienes ya habían sido producidos. En la actualidad, es posible adelantarse y evitar el error. Además es utilizado para gestionar resultados económicos sobre la calidad y aplicar las normas del ISO 9000.

Normas ISO 14000: Estas normas están orientadas a la gestión del medio ambiente. Su finalidad es producir la menor cantidad de daños posibles sobre el ambiente, protegiéndolo de esta manera de las actividades humanas. Además se genera un lenguaje respecto al medio ambiente para aquellos que ejecutan las gestiones, desde el gobierno hasta las industrias.

     Este tipo de normas no poseen carácter legal, por ello son normas voluntarias. La mayoría sólo son utilizadas como mecanismo de control. Algunas de las que pertenecen a esta familia son la ISO 14002, 14010, 14011,14024, 14050, 14060.

     Los manuales son textos utilizados como medio para coordinar, registrar datos e información en forma sistémica y organizada. También es el conjunto de orientaciones o instrucciones con el fin de guiar o mejorar la eficacidad de las tareas a realizar.

Formularios

     Un formulario es un documento, ya sea físico o digital, diseñado para que el usuario introduzca datos estructurados (nombres, apellidos, dirección, etc.) en las zonas correspondientes, para ser almacenados y procesados posteriormente. Esto ayuda a que diferentes instancias, registren datos personales de la persona que los llena para posteriormente ser acreedor al servicio solicitado, siempre y cuando, los datos sean llenados correctamente.

     En informática, un formulario consta de un conjunto de campos de datos solicitados por un determinado programa, los cuales se almacenarán para su procesamiento y posterior uso. Cada campo debe albergar un dato específico, por ejemplo, el campo "Nombre" debe rellenarse con un nombre personal; el campo "Fecha de nacimiento" debe aceptar una fecha válida, etc.

     En internet y sistemas informáticos, los formularios pueden ser llenados en línea, con validación de datos, y son muy útiles para registrar usuarios, realizar encuestas, acceder a sistemas restringidos, etc. Los formularios por Internet se llaman formularios web, y generalmente se construyen mediante etiquetas HTML, aunque también pueden emplearse otras tecnologías como Flash, Java, etc.

Objetivos

• Llenar las necesidades que las oficinas demandan, son aquellos medios para alcanzar un fin.
• Facilitar el flujo de información y el procesamiento de datos, imprimir uniformidad en los procedimientos, sintetizar y relacionar información y por último, dar valor legal a determinadas transacciones.
• Por ejemplo, si requerimos el registro de un usuario para que pueda participar enviando comentarios sobre nuestros artículos en Internet o para poder acceder a cierto contenido, basta con pedir los datos básicos como nombres, apellidos y correo electrónico.
• Pero existen otros casos en los que necesitamos más datos de los usuarios, como puede ser la inscripción a un evento, en la que podemos solicitar, además de nombres, apellidos y correo electrónico, otros datos como la empresa a la que representará, la dirección de la empresa, la dirección de su sitio web, etc.
• Su Importancia. Radica en que sirven de soporte a las transacciones y los empleados trabajan guiándose por los formularios, además cualquier acto administrativo se refleja en un formulario.

Diseño de formularios

Para diseñar formularios útiles, es necesario seguir los cuatro lineamientos siguientes:

• Fáciles de contestar.
• Asegurar que cumplan el propósito para el cual se diseñaron.
• Diseñar formularios para garantizar que se contesten con precisión.
• Mantener actractivos los formularios.

Partes de un formulario

• Instrucciones: Indica cómo se debe llenar el formulario, su distribución (al final).
• Cuerpo: Incluye toda la información necesaria para que el formulario una vez completado cumpla su objetivo. Los conceptos dentro del cuerpo deben estar organizados según lo establezca el procedimiento para el cual el formulario ha sido diseñado.
• Conclusión: Está conformada por todos los datos que validen el contenido del formulario, tales como firmas y sellos.
• Objetivo: Llenar las necesidades que las oficinas demandan, son aquellos medios para alcanzar un fin.
• Objetivos específicos: Facilitar el flujo de información y el procesamiento de datos, imprimir uniformidad en los procedimientos, sintetizar y relacionar información y por último, dar valor legal a determinadas transacciones.
• Importancia: Su importancia radica en que sirven de soporte a las transacciones y los empleados trabajan guiándose por los formularios, además cualquier acto administrativo se refleja en un formulario.
• Uso de los formularios: Se utilizan para garantizar la uniformidad de información, dar precisión y para eliminar la necesidad de copiar a mano.
• Presentación: De acuerdo a la presentación se pueden encontrar formularios como: talonarios, juego-listo o snap-out, formas continuas, autocopiante químico, físico o carbonizado, y cuaderno.

Diseños de formularios

Manuales Administrativos

   Los manuales administrativos son documentos escritos que concentran en forma sistemática una serie de elementos administrativos con el fin de informar y orientar la conducta de los integrantes de la empresa, unificando los criterios de desempeño y cursos de acción que deberán seguirse para cumplir con los objetivos trazados.

     Incluyen las normas legales, reglamentarias y administrativas que se han ido estableciendo en el transcurso del tiempo y su relación con las funciones procedimientos y la forma en la que la empresa se encuentra organizada.

     Los Manuales Administrativos representan una guía práctica que se utiliza como herramienta de soporte para la organización y comunicación, que contiene información ordenada y sistemática, en la cual se establecen claramente los objetivos, normas, políticas y procedimientos de la empresa, lo que hace que sean de mucha utilidad para lograr una eficiente administración. 

 Ventajas y Desventajas

Ventajas

• Logra y mantiene un sólido plan de organización.
• Asegura que todos los interesados tengan una adecuada comprensión del plan general y de sus propios papeles y relaciones pertinentes.
• Facilita el estudio de los problemas de organización.
• Sistematiza la iniciación, aprobación y publicación de las modificaciones necesarias en la organización.
• Sirve como una guía eficaz para la preparación, clasificación y compensación del personal clave.
• Determina la responsabilidad de cada puesto y su relación con los demás de la organización.
• Evita conflictos jurisdiccionales y la yuxtaposición de funciones.
• Pone en claro las fuentes de aprobación y el grado de autoridad de los diversos niveles.
• La información sobre funciones y puestos suele servir como base para la evaluación de puestos y como medio de comprobación del progreso de cada quien.
• Conserva un rico fondo de experiencia administrativa de los funcionarios más antiguos.

Desventajas

• Muchas compañías consideran que son demasiado pequeñas para necesitar Un manual que describa asuntos que son conocidos por todos sus integrantes.
• Algunas consideran que es demasiado caro, limitativo y laborioso preparar un manual y conservarlo al día.
• Existe el temor de que pueda conducir a una estricta reglamentación y rigidez.
• Su deficiente elaboración provoca serios inconvenientes en el desarrollo de las operaciones.
• El costo de producción y actualización puede ser alto.
• Si no se actualiza periódicamente, pierde efectividad.
• Incluye solo aspectos formales de la organización, dejando de lado los informales, cuya vigencia e importancia es notorio para la misma.
• Muy sintética carece de utilidad: muy detallada los convierte en complicados.

Clasificación

Manual de organización: Es un manual que explica en forma general y condensada todos aquellos aspectos de observancia general dentro de la empresa, dirigidos a todos sus integrantes para ayudarlos a conocer, familiarizarse e identificarse con ella. En términos generales, expone con detalle la estructura de la empresa, señala las áreas que la integran y la relación que existe entre cada una de ellas para el logro de los objetivos organizacionales. 

 

     Su contenido es muy variado y su impacto será el resultado de la creatividad y visión que los responsables de su elaboración redacten dentro de él. Dentro de este contenido se sugiere:

• Historia y Descripción de la Empresa.
• Misión, visión y objetivos de la empresa.
• Legislación o base legal.
• Estructura de la organización (organigrama General).
• Estructura de cada una de las áreas componentes de la organización en general (Organigrama por área).
• Normas y políticas generales.

Manual de normas y procedimientos: Este Manual describe las tareas rutinarias de trabajo, a través de la descripción de los procedimientos que se utilizan dentro de la organización y la secuencia lógica de cada una de sus actividades, para unificar y controlar de las rutinas de trabajo y evitar su alteración arbitraria. Contiene un texto que señala las normas que se deben cumplir para la ejecución de las actividades que integran los procesos, se complementa con diagramas de flujo, así como las formas y formularios que se emplean en cada uno de los procedimientos que se describan. 

    Está integrado por la descripción de cada procedimiento de trabajo y las normas que giran alrededor de él; por lo tanto la integración de varios de ellos representan al Manual de Normas y Procedimientos. La descripción de procedimientos abarca la siguiente información:

• Identificación del procedimiento.
• Nombre.
• Área de desempeño.
• Codificación.
• Descripción Genérica (objetivo).
• Normas generales.
• Responsable de cada una de las actividades que lo integran.
• Número de Paso o Sub-paso (secuencia de las actividades).
• Descripción de cada una de las actividades que lo integran.

Manual de puestos y funciones: Este Manual contiene las responsabilidades y obligaciones específicas de los diferentes puestos que integran la estructura organizacional, a través de la descripción de las funciones rutinarias de trabajo para cada uno de ellos. 

 

   Se utiliza generalmente en aquellas empresas estructuradas de manera funcional, es decir que están divididas en sectores en donde se agrupan los especialistas que tienen entrenamiento e intereses similares, definiendo las características de cada puesto de trabajo, delimitando las áreas de autoridad y responsabilidad, esquematizando las relaciones entre cada función de la organización. 

     Describe el nivel jerárquico de cada puesto dentro de la organización, así como su relación de dependencia, lo cual quiere decir el lugar que ocupa el puesto dentro de la estructura organizacional, a que posiciones está subordinado directa e indirectamente y cuál es su relación con otros puestos de trabajo. La descripción de puestos de trabajo abarca la siguiente información: 

• Identificación del Puesto de Trabajo.
• Nombre.
• Área de desempeño.
• Codificación.
• Descripción Genérica (objetivo).
• Listado de funciones y atribuciones inherentes al puesto.
• Diarias o frecuentes.
• Semanales.
• Quincenales.
• Mensuales.
• Trimestrales.
• Semestrales.
• Anuales.
• Ocasionales o eventuales.
• Requisitos del ocupante del puesto (perfil).
• Nivel académico.
• Habilidades y destrezas.
• Conocimientos técnicos y/o específicos.

 Lineamientos que deben contener los manuales de procedimientos

• Carátula del manual.
• Contenido del manual.
• Documentación de aprobación técnica y registro del manual.
• Documento de actualización.
• Introducción del manual.
• Objetivo del manual.
• Portada.
• Índice del procedimiento.
• Objetivo del procedimiento.
• Normas de operación.
• Descripción narrativa del procedimiento.
• Diagramas de flujo.
• Anexos (Formatos o instructivos de llenado).
• Glosario.
• Participantes en la elaboración del manual.
• Directorio.

Procedimiento general para elaborar manuales administrativos

  Como mencionamos anteriormente, contar con manuales es fundamental, ya que nos sirven de apoyo y brindan soporte a la estructura de la organización. Pero para elaborarlos es necesario ejecutar ciertas etapas que nos permitirán obtener de manera óptima un manual administrativo sin importar el que fuere, entre esas etapas están, el estudio preliminar que es lo primero en realizar, ya que con esto podemos conocer en forma global las funciones y actividades que se realizan en el área o áreas donde se va a actuar.

    Posteriormente se realiza la recopilación de la información, el cual consiste obtener una descripción lo más detallada y exacta posible de cómo se desarrollan las operaciones que integran el procedimiento y para recopilar dicha información se hace uso de diversas técnicas, como la investigación documental que es la revisión de los archivos de la institución, la observación directa que es ver de manera presencial cómo se ejecutan las actividades en la empresa, la encuesta que es un cuestionario aplicado a los empleados y por último la entrevista, la cual nos permite interactuar a través de una serie de preguntas con los altos directivos de la organización.

     La integración de la información consiste en el orden y sistematización de los datos a efecto de poder efectuar su análisis.

     Y la última etapa que es propiamente el análisis de la información que es el estudio de cada uno de los elementos que integramos en la fase anterior, al finalizar esto, obtenemos el diagnóstico que refleja la realidad de la empresa, procedemos entonces a solicitar la publicación del contenido, para dar a conocer los objetivos y funciones de manera general de la organización, así como las bondades que resultan al elaborar manuales administrativos para una empresa.