NORMAS, POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS

Actividad N° 3. Normas, Políticas y Procedimientos

Propósito: Establecer las diferencias entre Normas, Políticas y Procedimientos. Determinar su aplicación en relación a las necesidades organizacionales. 

Normas

     Las normas son patrones aceptables de comportamiento para las personas dentro de un grupo. Es decir, indican a las personas lo que deben hacer o no hacer, en determinadas situaciones. O desde el punto de vista del individuo, las normas nos dicen lo que se espera de él. A veces, son sólo sobreentendidas, pero otras veces son explícitas, habladas y puede ser que hasta escritas.

     Una vez que las normas son establecidas y aceptadas, influyen en el comportamiento de las personas. La función de las normas dentro de la empresa es reglamentar el comportamiento de los empleados explicándoles lo que se permite y lo que no se permite en el lugar de trabajo.

     El desconocimiento de las obligaciones y las prohibiciones de los trabajadores y de las obligaciones y prohibiciones de los patronos, afecta el normal desarrollo de las actividades de las empresas.

¿Cómo pueden las normas ayudar a las organizaciones?

     La mayoría de las organizaciones que operan a escala nacional e internacional comprenden la necesidad de adoptar normas para impulsar su crecimiento, reducir el desperdicio, protegerse contra el riesgo y ser más sustentables.

       Cuando las organizaciones líderes usan normas, ahorran tiempo y esfuerzo y obtienen el mejor conocimiento de los expertos líderes en el mundo. Considero que las normas son importantes para las empresas que están a la vista del público, donde la reputación puede sufrir un daño desastroso como resultado de un problema que dañe a los clientes, la importancia de la existencia de las mismas dentro de la organización bien sea para generalizar o mantener bajo lineamientos los procedimientos que se deban ejecutar para lograr el fin requerido, acotándose a las normas y reglas que mantenga la empresa también se pudieran agrupar a estas las políticas internas creadas.

Existen tres grandes tipo de normas para hacer la evaluación del desempeño en las empresas

• Normas de efectividad: Son las que miden el desempeño general de las ventas y las tendencias de venta según la segmentación de la compañía.
• Normas de eficiencia: Son normas relacionadas con los costos relativos.
• Normas de efectividad - eficiencia: Son las que mezclan el desempeño de ventas contra el desempeño de los costos para generar indicadores que se relacionan con las utilidades de la empresa. Análisis: Existen normas o indicadores que miden el desempeño de ventas, el desempeño de los costos y las que muestran el desarrollo de las utilidades. 

Procedimientos

     Un procedimiento es el modo de proceder o el método que se implementa para llevar a cabo ciertas cosas, tareas o ejecutar determinadas acciones. El procedimiento consiste del seguimiento de una serie de pasos bien definidos que permitirán y facilitarán la realización de un trabajo de la manera más correcta y exitosa posible. 

Características de los procedimientos

 

Mellinkoff, (op.cit) describe las siguientes características de procedimientos:

• No son de aplicación general, sino que su aplicación va a depender de cada situación en particular.
• Son de gran aplicación en los trabajos que se repiten, de manera que facilita la aplicación continua y sistemática.
• Son flexibles y elásticos, pueden adaptarse a las exigencias de nuevas situaciones.
  Desde otro punto de vista Gomes G (1997) se enfoca en las siguientes características de procedimientos: 
• Por no ser un sistema; ya que un conjunto de procedimientos tendientes a un mismo fin se conoce como un sistema.
• Por no ser un método individual de trabajo. El método se refiere específicamente a como un empleado ejecuta una determinada actividad en su trabajo.
• Por no ser una actividad especifica. Una actividad específica es la que realiza un empleado como parte de su trabajo en su puesto.

  Descripción de los procedimientos

     El conjunto de elementos que constituyen la estructura de un procedimiento específico es el siguiente:

 Portada: Todo procedimiento tendrá una primera página, denominada portada, en la que aparecerán los siguientes ítems:
Encabezado

• Aparecerá en todas las páginas del documento, en él aparecerá y se indicará:
• Logotipo de la empresa.
• Consideración de procedimiento mediante la cabecera PROCEDIMIENTO ESPECÍFICO
• Número de revisión y fecha de la misma.
• Entrada en vigor del procedimiento, desde su edición inicial.

Título de procedimiento: Titulación del procedimiento que se desarrollará según la siguiente codificación:

• PRE: Siglas indicativas de Procedimiento Específico.
• ORGANIZACIÓN: Abreviatura correspondiente a la organización.
• XX: Pareja de dígitos que hará referencia al capítulo de la norma ISO 9001 en el que se encaja el procedimiento.
• YY: Número que corresponde al procedimiento dentro del mismo capítulo de la norma ISO 9001.

Índice: Se reflejarán en él todos los apretados del procedimiento.
Recuadros

• Nombre y Apellidos de la persona que realiza la revisión del Procedimiento.
• Fecha en la que se ha realizado la revisión del Procedimiento.
• Firma de la persona que ha realizado la revisión del Procedimiento.
• Nombre y Apellidos de la persona que realiza la aprobación del Procedimiento.
• Fecha en la que se ha realizado la aprobación del Procedimiento.
• Firma de la persona que ha realizado la aprobación del Procedimiento.

Pie de página: En el pie se indicará lo siguiente:

• PRE-ORGANIZACIÓN-XX-YY. Según lo indicado anteriormente.
• Nombre del procedimiento
• Número de páginas: número de la página y número total de páginas.

1 Objeto: Este apartado es obligado y se numera con el 1. En él se expondrá la actividad o actividades que se describen en el documento.
2 Alcance: Este apartado es obligado y se numera con el 2. Aquí se delimita el ámbito de aplicación de las actividades recogidas en el punto 1 (objeto).
3 Referencias: Este apartado es obligado y se numera con el 3. Se incluirá un listado con todas las normas, documentos, capítulos del manual de calidad, procedimientos u otros documentos que complementen o sean necesarios para la aplicación del documento.
4 Definiciones: Este elemento es obligado y se numera con el 4. Se deben incluir las definiciones de los conceptos utilizados en la redacción del documento y cuya interpretación pudiera inducir a error o que bien no sea de uso común. En el caso de que no se considere necesaria la definición de ningún término de los recogidos en el procedimiento, se podrá omitir esta cláusula eliminando este título y su numeral del conjunto del procedimiento.
5 Responsabilidades: Este apartado es obligado y se numera con el 5. Aquí se recogen las responsabilidades de los distintos intervinientes en los distintos aspectos que se contemplen en el documento. Las responsabilidades se asignan a cargos o funciones, nunca nominalmente. La explicación de estas responsabilidades debe ser clara, concreta y sucinta.
6 Desarrollo: Este apartado es obligado y se numera con el 6. Aquí se describen, por orden cronológico, las etapas o pasos necesarios para realizar las actividades que son objeto del procedimiento, incluyendo, entre otros, criterios de aceptación/rechazo, medios a utilizar, calificación del personal; si procede.
7 Registros: Este elemento es obligado y se numera con el 7. En él se recogerá el título de todos los registros que dependen del procedimiento de que se trate.
8 Lista de distribución: Este apartado es obligado y se numera con el 8. Se deben indicar los puestos de la organización que han de disponer de una copia controlada del documento.
9 Historial de revisiones: Este apartado es obligado y se numera con el 9. Se indicará el número de la Revisión del Procedimiento, la fecha en la que se ha realizado u las causas del cambio. La información se recogerá en una tabla.
10 Anexos: Este apartado es obligado y se numera con el 10. Se indicarán todos los anexos del procedimiento, se numerarán (con cifras arábigas) y se incluirá el título y referencia. Como anexos se incluirán, siempre que se considere oportuno, los diagramas de flujo que sean necesarios para realizar una descripción sinóptica del desarrollo de las actividades objeto del procedimiento, y de los modelos o formatos de los registros generados por éstas.
Los anexos, si existen y cuando procedan, llevarán. Identificación en la parte superior.
Pie de página con la referencia:
FRCXXYYYZZ
Donde:

• FRC: Es el indicativo de Formato de Registro de Calidad.
• XX: Su número de orden en el procedimiento.
• PRE-EMPRESA
• YYYY: Referencia del procedimiento al que pertenecen.
• ZZ: Número de la Revisión del Anexo.

Recomendaciones
      La mejor manera de aprender a hacer un procedimiento es conociendo y analizando otros procedimientos. Por ello se recomienda que como primer paso, antes de aplicar la guía que se incluye en esta práctica, se proceda a consultar la información que se facilita y a buscar en Internet cualquier ejemplo de esta índole.
      Muy relacionado con la especificación de procedimientos es el desarrollo de normas. En este caso la mejor guía es el documento XXX de AENOR y la mejor manera de aprender sobre el tema es leer y analizar un conjunto de normas. Como se podrá apreciar, existe una clara similitud entre los contenidos que se establecen para los procedimientos y los de las normas.

Diagramación de procedimientos 

En todos los diagramas utilizaremos los símbolos que a continuación se describen.

	TERMINAL (Círculo Elongado). Se utiliza para indicar el principio y fin de un proceso. Normalmente la palabra inicio o fin es la que se usa en el símbolo.
	DECISIÓN (Rombo). Permite alterar la secuencia de un proceso de acuerdo a una pregunta que se escribe dentro del rombo. El flujo toma uno de dos caminos, si la respuesta es afirmativa o negativa. La continuación natural del flujo debe corresponder a la respuesta afirmativa y para ello hay que elaborar la pregunta de la manera que convenga.
	ACTIVIDADES (Rectángulo).  Se  utiliza  para  describir  las actividades que componen el proceso. Hay que iniciar la descripción de las actividades, siempre con un verbo activo y hacer un esfuerzo por  resumir con  claridad,  para  aprovechar  el poco  espacio disponible. Esta descripción es un paso crítico en la diagramación y análisis de un proceso.
	DIRECCIÓN DE FLUJO (Flecha). Se utiliza para conectar dos símbolos secuenciales e indicar la dirección del flujo del proceso.
	CONECTOR (Círculo Pequeño con Flecha). Se escribe una letra en su interior y sirve para conectar dos símbolos que están en secuencia y en la misma hoja del diagrama, paro unirlos implica cruzar líneas o deteriorar la estética. Siempre son parejas y en ambos debe aparecer la misma letra.
	MOVIMIENTO (Flecha Ancha). En su interior se describe una actividad que corresponda al movimiento físico de cosas, de un lugar a otro.  Movimiento entre oficinas, correo, transporte de cualquier tipo, etc.
	TRANSMISIÓN ELECTRÓNICA (Flecha Ancha con una E). En su interior se describe una actividad que corresponda al movimiento electrónico de información o formatos. Cubre Fax, Teléfono y Redes.
	INSPECCIÓN (Círculo Grande). Se utiliza para indicar que el proceso se detiene para realizar una evaluación. Puede representar un punto donde se requiere una firma de autorización.
	DOCUMENTACIÓN (Rectángulo con Fondo Curvo). Se utiliza para indicar que la salida de una actividad es información en papel. Puede  tratarse  de  un  informe, una  carta  o  un  listado  de computadora.
	RETARDO (Rectángulo Redondeado). Se utiliza par indicar que el proceso se detiene en espera de autorización o por cuestiones de logística o de trámite.
	ALMACENAJE  (Triángulo  Invertido).  Representa  la  actividad deliberada de almacenaje, en la cual la salida del almacén requiere una orden específica.
	ANOTACIÓN (Rectángulo abierto). El extremo de la línea punteada se coloca sobre alguna parte importante del diagrama y dentro del rectángulo, se escribe alguna aclaración, advertencia, instrucción especial o cualquier comentario que se considere necesario, acerca de esa parte del diagrama. El rectángulo se debe colocar separado del proceso, de manera que no complique el dibujo.
	SALTO DE PÁGINA (Pentágono Invertido). Se utiliza para conectar dos símbolos que están en secuencia, pero en diferente página. Siempre deben ser parejas y llevan la misma letra en su interior.

Diseño de políticas

     Es la orientación o directriz que debe ser divulgada, entendida y acatada por todos los miembros de la organización, en ella se contemplan las normas y responsabilidades de cada área de la organización. Las políticas son guías para orientar la acción; son lineamientos generales a observar en la toma de decisiones, sobre algún problema que se repite una y otra vez dentro de una organización. 

     En este sentido, las políticas son criterios generales de ejecución que complementan el logro de los objetivos y facilitan la implementación de las estrategias. Las políticas deben ser dictadas desde el nivel jerárquico más alto de la empresa.

Tipos de políticas

• Generales: son las que aplica a todos los niveles de la organización, son de alto impacto o criticidad, por ejemplo: políticas de presupuesto, políticas de compensación, política de la calidad, política de seguridad integral, entre otras.
• Específicas: son las que aplican a determinados procesos, están delimitadas por su alcance, por ejemplo: política de ventas, política de compras, política de seguridad informática, políticas de inventario, entre otras.

Metodología recomendada

• Fase I: Diseño y desarrollo de la política, en la cual se contempla desde la necesidad, definición, hasta su redacción.
• Fase II: Validación y aprobación de la política, se procede a realizar las revisiones y ajustes requeridos, para su posterior aprobación por parte de los involucrados.
• Fase III: Divulgación a todos los niveles de la organización, consiste en formalizar a todos los miembros de la organización la vigencia y aplicación de la misma.
• Fase IV: Mantenimiento de la política en cuanto a cumplimiento y vigencia, se refiere a los ajustes o actualizaciones que requiera dicho instrumento, se recomienda hacer revisiones y/o actualizaciones al menos una vez por año.

Beneficios de la aplicación de las políticas

• Aseguran un trato equitativo para todos los empleados.
• Generan seguridad de comunicación interna en todos los niveles.
• Es fuente de conocimiento inicial, rápido y claro, para ubicar en su puesto nuevos empleados.
• Facilita una comunicación abierta y promueve la honestidad.
• Desarrolla la autoridad, poder y liderazgo.
• Asegura la confianza, transparencia, objetividad y aprendizaje.
• Son indispensables para una adecuada delegación de autoridad.
• Reflejan la imagen de la empresa y deben reajustarse a tiempo.

Recomendaciones

1. Su redacción debe ser sencilla y con lenguaje claro, concreto y preciso, no deben existir ambigüedades.
2. La política es parte esencial de la vida organizacional de una empresa, por lo cual su letra no debe ser muerta (definir, aplicar y cumplir).
3. Debe ser adaptable a través del tiempo, por lo cual entra en juego la fase de mantenimiento.